每一次与客户的互动都是建立信任的机会。满足客户的需求并解决他们的问题将帮助你发展你的品牌,创造推荐和宣传,推动您的销售,提高客户忠诚度保护你的声誉。
创造积极的客户体验并不复杂,但它确实需要承诺和规划。现在重要的是,帮助客户感到安全并支持他们的困难时期。冠状病毒大流行让我们重新评估我们与客户互动的方式,并满足他们最紧迫的优先事项。
为什么积极的客户体验是商业成功的基础
投资客户体验管理从商业角度来看。满足客户需求越来越重要,而不是价格和产品,它是建立您品牌的核心。
令人信服的研究:
- 报道,专注于客户体验和需求可以推动4至8%之间的收入福布斯。
- 根据NTT的《2020年全球客户体验基准报告》,近42%的公司表示,客户服务的改善导致了收益的增加。
- 微软2019年全球客户服务报告显示,95%的客户认为客户服务会影响他们对品牌的忠诚度。
- 每是超级办公室,公司投资客户体验的三个主要原因是:
- 提高交叉销售和向上销售(42%)
- 提高客户保留(33%)
- 提高客户满意度(32%)
如何优先考虑和计划您的客户体验改进
客户体验的管理和改进需要洞察、分析、计划和实施。得到洞察客户需求会帮助你建立同理心,推动关系,并确保你是专注于正确的部分客户旅程。
你可以根据每一个客户接触点、互动或“时刻从以下方面收集和分析信息,以理解什么是真正重要的:
- 客户关系管理和报告
- 调查问客户他们的想法
- 反馈客户提供的消息,电子邮件,呼叫和与您的团队的其他互动提供
- 来自您的客户服务区的指标,展示主要问题的位置
- 与员工交谈关于他们认为需要改变的东西
客户的需求大致可以分为几个方面。研究您的数据,以识别和分类常见的客户问题,然后根据改进对客户旅程的改善程度对改进进行优先级排序。
客户需求的常见类型(以及如何解决它们)
注意健康和安全
确保客户在与你的业务互动时感到安全。安全和健康是每个人最关心的问题,企业需要通过确保客户感到安全来满足他们的需求。同时,组织需要以其他方式确保安全,比如防止欺诈和维护低风险环境。
- 如果客户需要与您的产品和服务进行身体进行互动,请采取额外的预防措施:适当的疏散,PPE,路边服务和无触摸交付都将帮助客户感到更安全。
- 当客户与你的员工互动时,尊重他们的意愿,除非他们将员工或其他客户置于危险之中。
- 使用技术来减少付款问题,信用卡和借记卡欺诈或身份盗窃的可能性。
- 确保您的业务的物理环境符合所有健康和安全法规。
购物方便
注意跨度较短,客户希望快速轻松地访问您的业务,产品和服务。您需要让他们在多个渠道上进行互动,并提供共同的经验,但他们希望联系。
- 投资于客户自助服务,这样他们就可以自己执行任务并解决问题。
- 如果您主要是在线业务,建立一个客户可以聊天和互相帮助的论坛和社区。
- 允许客户在任何地方购买你的产品和服务:创建一个移动响应网站,支持在社交媒体上购买,并参与流行的在线市场。
- 优化速度的购买和履行过程:看看刮胡子的时间,以便尽快将产品和服务获取产品和服务。
用于做出明智、明智决定的信息
您的客户从未有更多选择,因此在决定正确的产品或服务时,您需要以正确的方式提供合适的信息。
- 从客户的角度看待您的产品和服务,并创建内容,清楚地解释了您提供的特征,优惠和方面。
- 在产品之间创造比较,所以人们可以一目了然地看到他们的权利。
- 投资清晰的说明,支持指南和知识库,告诉您的客户需要了解的内容。
- 以不同的方式提供信息:文本,视频,交互式指南,印刷手册和其他渠道都很好。
- 为不同的用途建立不同类型的产品和服务。
- 小心"分析瘫痪并限制同类产品的数量,引导顾客选择最能满足他们需求的产品。
- 培训您的员工,因此他们是专家,可以提供有用的建议。
高质量的产品和物有所值
销售更多的产品不在于最小化价格,而在于最大化价值:清晰地传达你的产品和服务将如何满足用户的需求,这对你做出购买决定大有帮助。
- 建立理想的人格为您的客户并在寻找产品时确定他们的想法。
- 以与客户的基础需求说话的方式传达产品的福利和功能。
- 调查竞争对手是如何使自己与众不同的。
- 不要总是寻找最便宜的解决方案:以价格、质量和与客户的良好契合为目标。
- 在规划新特性或修复时,通过使用来自客户的评论来改进产品。
超越服务
真正的客户服务意味着这样做“有点”。客户服务对客户体验产生了很高的影响。投资伟大的客户服务不仅仅是关于问题和解决问题的问题;它可以改变客户对您的业务的看法。
- 提供快速、简单、以客户为中心的退货政策。
- 在价格、运输、质量以及销售和管理产品的所有其他方面信守承诺。
- 雇佣具有优秀客户服务理念的员工,无论他们是在一线工作还是在幕后工作。
- 始终与客户保持联系,特别是当他们有问题的时候。
- 想想你怎样才能让客户的生活更美好一点,无论是在送货时附上一张手写的便条,体谅他们的问题,还是提供附加服务。
随着越来越多的企业在客户旅程上进行投资,将其置于企业的前沿和中心位置是很重要的。记得:
- 确保客户感到安全可靠。
- 专注于客户的透视图,包括速度和便利。
- 为客户提供正确的信息以做出明智的决定。
- 展示你的产品和服务的质量和价值。
- 在客户服务体验中推动改进。
客户服务只是你的公司可能需要帮助的一个方面。incfile.有大量的信息和工具可以帮助你发展你的小企业和改善你的客户服务。